망한 상권도 살리는 ‘스타벅스’의 힘은
77가지 감성 마케팅 비법에 있다!

자타공인 세계적인 커피 브랜드 스타벅스. 1999년 국내에 처음 진출하여 지금은 1,400여 개의 점포를 운영하며 많은 고객들의 사랑을 받고 있다. 이러한 스타벅스의 성공 뒤에는 현지 고객의 감성을 제대로 파악하고 거기에 성공적으로 부응한 마케팅 전략이 있었다. 바로 77가지 감성 마케팅이 그것이다. 이는 기존의 마케팅 요소인 4P(Price, Product, Place, Promotion)를 감성세대의 취향에 철저히 부합시킨 성공적인 마케팅 사례라 할 수 있다.

이 책은 감성세대에 대한 조사와 분석, 감성세대를 위한 성공적인 마케팅 방법을 담고 있다. 필자는 우선 감성세대를 20세를 전후한 대학생과 사회 초년생들, 28세를 전후한 신세대 직장인들로 나누고 이들 각각의 특성도 세분화했다. 통제된 생활에서 벗어나 자유와 재미를 만끽하려는 전자와, 사회생활을 막 시작하여 도전정신과 실험정신으로 가득찬 세대들은 고품질의 커피를 원하며 까다롭고 개성이 강한 입맛을 만족시키기 위해서는 가격에는 관대하다고 분석한다.

스타벅스는 이러한 소비계층을 공략하기 위해 이들의 생활습관, 소비패턴을 철저히 연구하여 이들이 움직이는 동선을 중심으로 점포를 내고 그들의 입맛에 맞는 상품, 그들이 즐길 수 있는 시설, 그들의 눈높이를 고려한 서비스를 제공한다. 필자는 20여 군데 매장을 취재하고, 수많은 고객들을 인터뷰하고, 인터넷 커뮤니티에 올라온 글들을 분석하여 책으로 엮었다. 시간이 갈수록 마니아층을 두텁게 형성해가고 있는 스타벅스의 감성 마케팅의 생생한 실제 사례 77가지를 이 책에서 공개한다.

삼성전자 컴퓨터 마케팅 책임자를 지냈으며, 마흔 살에 마케팅 전문 회사를 차려 독립했다.
국민대학교 경영대학원 교수, 창조 아카데미 대표 등을 역임했고, 현대, LG, SK 등 대기업의 마케팅 교육을 실시했다. 회사를 떠나 마케팅 전문가와 강사, 저자로 변신하며 새로운 인생의 고비마다 스스로를 바꾸어 왔다. 지금까지 70권이 넘는 책을 출간한 베스트셀러 작가이며, 주요 저서로는, 『총각네 야채 가게』, 『스타벅스 감성 마케팅』,『펭귄을 날게 하라』,『스티브 잡스의 창조 카리스마』, 『삼성처럼 회의하라』, 『제주 커피 농부 이야기』 등이 있다.

64세 나이에 새로운 도전으로 제주도로 이주해 카페를 열고 제주 커피수목원으로 새롭게 재기했다. 커피 와인을 만들었으며 커피 와인 제조기술 특허도 가지고 있다. 그는 여기서 멈추지 않고, 일흔이 넘는 나이에 중국과 미국에서 MOU를 체결하며 커피 와인 생산지를 만들고 판로를 개척하며 시니어 스타트업으로서 의미 있는 행보를 이어가고 있다.

PART1 감성 세대를 잡아라
01. 젊은 여성을 공략하라
02. 감성 세대의 금맥을 찾아라
03. 타깃을 철저히 연구하라
04. 맞춤 서비스를 하라
05. 로맨스를 맛보게 하라
06. 사람이 감성 마케팅의 중심이다

PART2 스타벅스의 감성 마케팅 5P
*Product_제품
07. 대표 상품을 만들어라
08. 새로운 입맛을 선보여라
09. 나만의 노하우를 갖춰라
10. 항상 신선함을 유지하라
11. 고객의 입맛에 맞춰라
12. 계절별 메뉴를 개발하라
13. 오늘의 음료를 선보여라
14. 맛의 매뉴얼을 만들어라
15. 지역별 특화 메뉴를 만들어라
16. 아침 시장을 잡아라
17. 궁합이 맞는 음식을 곁들여라
18. 간편하게 휴대할 수 있도록 하라
19. 고객 감동 아이디어를 개발하라

*Price_가격
20. 프리미엄 가격 정책도 전략이다
21. 품질에 목숨을 걸어라
22. 어울리는 부가 상품을 팔아라
23. 가격 할인이 능사는 아니다
24. 브랜드 이미지를 팔아라
25. 문화적 욕구를 충족시켜라

*Place_유통
26. 재충전의 공간을 제공하라
27. 만남의 장소로 만들어라
28. 일관성을 유지하라
29. 체험하게 하라
30. 향이 나게 하라
31. 입맛을 잡아라
32. 눈을 즐겁게 하라
33. 촉감으로 느끼게 하라
34. 음악이 흐르게 하라
35. 감성 매장을 만들어라
36. 현지 문화를 존중하라
37. 디지털 세대를 잡아라
38. 소수도 배려하라
39. 카멜레온처럼 변신하라
40. 한 지역 다점포 전략을 세워라
41. 길목을 잡아라

*Promotion_촉진
42. 고객의 호기심을 자극하라
43. 입 소문을 활용하라
44. 문화 마케팅을 연구하라
45. 브랜드 네임에 투자하라
46. 우량 파트너와 제휴하라
47. 고객과 자연스럽게 만나라
48. 공익 마케팅을 연구하라
49. 지역 밀착 마케팅을 연구하라
50. 환경 보호에 앞장서라
51. 프로모션 카드를 활용하라
52. 한정 판매를 실시하라
53. 매장 활용을 극대화시켜라
54. 각종 간행물을 활용하라
55. 자생적인 커뮤니티를 연출하라
56. 서로 경쟁하게 하라
57. 공생 마케팅을 연구하라
58. 무료로 시식하게 하라

*People_사람
59. 마케팅의 제1요소는 사람이다
60. 감성 사원을 선발하라
61. 내부 직원이 고객이 되게 하라
62. 직원에게 자부심을 심어주어라
63. 먼저 서비스맨이 되게 하라
64. 고객에게 “예”라고 말하라
65. 고객과 대화하게 하라
66. 서비스도 기술이다
67. 바리스타는 훈련으로 만들어진다
68. 신입 사원을 잘 길들여라
69. 직원 교육에 투자하라
70. 서비스의 표준을 만들어라

PART3 스타벅스의 감성 리더십
71. 감성이 감성을 낳는다
72. 비전을 사명으로 바꾸어라
73. 직영점으로 운영하라
74. 직원이 아닌 동업자로 만들어라
75. IT로 감성 정보를 수집하라
76. 직원을 신바람나게 만들어라
77. 컨셉으로 고객을 유혹하라